Aðgerðir nýsköpunaráætlunar

Í nýsköpunaráætluninni eru settar fram sjö aðgerðir.

Sterk framlína

Sterk framlína snýr að innviðum opinberrar velferðarþjónustu á Suðurnesjum, þar sem markmiðið er að allir gangi í takt að settu marki, íbúum til heilla.

Sterk framlína snýr að bættri upplýsingagjöf sveitarfélaganna og ríkisstofnananna með það að meginmarkmiði að flest erindi verði afgreidd í fyrstu snertingu. Með framlínu er hér átt við fyrsta snertiflöt íbúa þegar leitast er eftir upplýsingum eða þjónustu.

Það getur ýmist verið í gegnum vefsíður eða þjónustuver sveitarfélaga og stofnana.

Markmið sterkrar framlínu er að bæta upplýsingagjöf í framlínu, með því að hafa einfaldar og aðgengilegar upplýsingar, ásamt því að svara erindum með fullnægjandi hætti þegar notendur hafa samband. Íbúar geti fengið upplýsingar og einfalda þjónustu með rafrænni og stafrænni sjálfsþjónustu eða afgreiðslu í framlínuþjónustu stofnana með einni snertingu og notendamiðaðri þjónustu við íbúa í samfélagi fjölbreytileikans.

Sveitarfélög eru lykilstofnanir í nærþjónustu við íbúa og skal ávallt miðað að því að senda ekki íbúa frá einni stofnun til annarrar. Ef ekki er mögulegt að leysa erindi í framlínunni, ber starfsfólki í framlínu að leiðbeina um réttan farveg erindis og liðsinna íbúa eftir bestu getu. Með því að leysa sem flest erindi í fyrstu snertingu aukast líkur á að upplifun notenda á þjónustunni sé jákvæð.

Sterk framlína

A.1. Þjónustuferlagreining

A.1. Þjónustuferlagreinig

Tilgangurinn er að greina núningsfleti, lágmarka sóun sbr. átta tegundum sóunar straumlínustjórnunar og einfalda þau ferli sem íbúar þurfa að fara í gegnum með sín erindi.

Markmið:

Að útbúa að lágmarki þrjú vinnuferli sem samnýtast samstarfsaðilum verkefnisins.
Að ná samtali við íbúa sem tengjast ferlunum.

Verkefnislýsing: Þjónustuferli verða kortlögð og skilgreind þvert á stofnanir og sveitarfélög út frá íbúum svæðisins og notendum þjónustunnar. Sársaukapunktar (e. painpoints) í þjónustuflæðinu verði greindir og fyrirmyndarþjónustuferli sett fram. Aðferðafræði hönnunarhugsunar (e. design thinking) verður nýtt og unnið þannig að straumlínulögun þjónustuferla þvert á stofnanir. Átta tegundir sóunar í straumlínustjórnun verða hafðar til hliðsjónar, þar sem unnið verður að því að lágmarka sóun í ferlum.

Þjónustuferli verði sett fram myndrænt og hvert ferli greint út frá notendum þjónustuþátta, allt frá því þegar tekin er ákvörðun um að leita að þjónustu, þar til þjónusta er veitt, möguleg svör eða upplýsingar veittar og eftirfylgni þjónustu ef við á. Hvert þjónustuferli getur farið í gegnum margar stofnanir. Í slíkri vinnu gefst tækifæri á að samþætta, einfalda og hanna ferlin betur.

Markhópur: Allir íbúar Suðurnesja, með sérstakri áherslu á íbúa sem skilja litla eða enga íslensku.

Ábyrgð: Verkefnastjóri Velferðarnetsins.

Samstarf og samráð: Grindavík, Reykjanesbær, Suðurnesjabær, Sveitarfélagið Vogar, Heilbrigðisstofnun Suðurnesja, Lögreglan á Suðurnesjum, Sýslumaðurinn á Suðurnesjum, Vinnumálastofnun á Suðurnesjum, íbúar á Suðurnesjum.

Hverjir vinna verkefnið: Þjónustuferlateymi. Fleiri aðilar teknir inn í vinnuna eftir því sem á við hverju sinni eftir þeim þjónustuferlum sem eru í greiningu.

Mælikvarði: Ánægjukönnun meðal íbúa og starfsfólks í framlínu. Mælingar á fjölda afgreiðslu mála í fyrstu snertingu, mælingunum skal fylgja eftir.

Tímabil: Mars – desember 2022

Kostnaður: 2 m.kr.

Framtíðarsýn: Ný nálgun í þverfaglegu samstarfi sem hægt verður að yfirfæra á önnur landssvæði. Til verði verklag við að fara yfir ferli sem vinna þvert á opinberar stofnanir með það að markmiði að straumlínulaga þau svo þjónusta við íbúa verði skilvirkari og betri. Til verði að lágmarki þrjú endurbætt og ný ferli sem eiga að einfalda og bæta velferðarþjónustu á svæðinu og aðrir landshlutar geta mögulega innleitt.

Aðgerðin styður við eftirfarandi heimsmarkmið:

A.2. Stafrænir gagnaflutningar

A.2. Stafrænir gagnaflutningar milli stofnana

Tilgangurinn er að auka aðgengi að opinberri velferðarþjónustu og stuðla að samvinnu þeirra sem starfa innan velferðarþjónustunnar, þvert á fagsvið og stofnanir.

Markmið:

Að til verði a.m.k. ein lausn fyrir gagnaflutning sem allir samstarfsaðilar verkefnisins nýta og kemur í veg fyrir að þjónustunotandi fari á milli stofnana með gögn.
Að til verði reynsluverkefni í samstarfi við Stafrænt Ísland sem nýtast muni öðrum landshlutum sem fyrirmynd.

Verkefnalýsing: Auðvelda þjónustunotendum að fullvinna sín mál með einföldum hætti í fyrstu snertingu með því að heimila opinberum þjónustuaðilum að miðla sín á milli nauðsynlegum gögnum til afgreiðslu erinda. Nýta þróunarverkefnin í tengslum við Stafrænt Ísland. Hafa þarf þessa þróun til hliðsjónar þegar þjónustuferli eru skoðuð og gera á úrbætur á stafrænum lausnum.

Markhópur: Allir íbúar Suðurnesja, með sérstakri áherslu á íbúa sem ekki skilja íslensku.

Ábyrgð: Verkefnastjóri Velferðarnetsins.

Samstarf og samráð: Grindavík, Reykjanesbær, Suðurnesjabær, Sveitarfélagið Vogar, Heilbrigðisstofnun Suðurnesja, Sýslumaðurinn á Suðurnesjum, Vinnumálastofnun á Suðurnesjum, stéttarfélög, Virk, Tryggingastofnun ríkisins, Ríkisskattstjóri, Persónuvernd, Ísland.is og ráðgjafafyrirtæki í rafrænum/stafrænum lausnum.

Hverjir vinna verkefnið: Þjónustuferlateymi. Fleiri aðilar teknir inn í vinnuna eftir því sem á við hverju sinni eftir þeim þjónustuferlum sem eru í greiningu.

Mælikvarði: Ánægjumælingar meðal íbúa og starfsfólks. Talning á því hversu oft notandi þarf að fara með gögn á milli stofnana.

Tímabil: Mars – desember 2022.

Kostnaður: 6 m.kr.

Framtíðarsýn: Framtíðarsýnin er að fólk þurfi ekki að flakka á milli stofnana með gögn og sækja gögn. Fólk samþykki að stofnanir sæki gögnin sjálf og miðli sín á milli. Tækni sé nýtt eftir fremsta megni til þess að spara íbúum sporin og einfalda og stytta þjónustuferli. Það leiði af sér aukna ánægju með þjónustuna.

Aðgerðin styður við eftirfarandi heimsmarkmið:

A.3.Skilvirk upplýsinagjöf

A.3. Skilvirk upplýsingagjöf um opinbera þjónustu við íbúa Suðurnesja

Tilgangurinn er að bæta upplýsingaflæði til íbúa þvert á stofnanir með skýru og markvissu flæði upplýsinga milli starfsfólks og stofnana, sem og einfaldri framsetningu á upplýsingum á vefsíðum sveitarfélaga og stofnana.

Markmið:

Að allir samstarfsaðilar hafi aðgang að sömu eða samskonar myndrænum táknum og efni sem auðveldar og samræmir upplýsingagjöf um sömu eða samskonar viðfangsefni.
Að mynda tengslanet framlínustarfsfólks, meðal annars með því að það kynnist verkefnum og hlutverkum hvers annars þvert á stofnanir.
Að útbúa samræmda framsetningu upplýsinga á vefsíðum opinberra stofnana og sveitarfélaga með einföldum, aðgengilegum og skilvirkum hætti.

Markhópur: Allir íbúar Suðurnesja, með sérstakri áherslu á íbúa sem skilja litla eða enga íslensku.

Ábyrgð: Verkefnastjóri Velferðarnetsins.

Verkefnislýsing: Settar fram helstu upplýsingar um opinbera þjónustu á einfaldan, auðlesinn og myndrænan hátt sem og helstu þjónustuþætti sem íbúar nýta sér, með sérstakri áherslu á nýflutta íbúa og íbúa af erlendum uppruna. Unnið að því að hafa allan texta stuttan, einfaldan og hnitmiðaðan. Teymið veitir vefstjórum opinberra stofnana á Suðurnesjum leiðsögn um framsetningu upplýsinga og gagna. Unnið verður að því að styrkja og bæta upplýsingaflæði milli stofnana, myndað tengslanet milli framlínustarfsfólks þar sem það fær að kynnast verkefnum og hlutverkum hvers annars þvert á stofnanir, með fræðslu og heimsóknum.

Aðgerðin verður unnin í víðtæku notendasamráði með íbúum, með sérstakri áherslu á íbúa af erlendum uppruna og málefni fatlaðra barna í tengslum við það starfs sem hefur verið unnið innan þverfaglegs landshlutateymis.[1] Einnig verður leitað til íbúa um það hvernig þeir afla sér upplýsinga, hvaða upplýsinga þeir eru helst að afla sér, hvaða upplýsingar hefur reynst erfitt að nálgast og hvort einhverjar upplýsingar sem þeir hafa aðeins fengið frá starfsfólki hefðu getað verið á vefsíðum stofnana.

Hverjir vinna verkefnið: Upplýsingateymi

Mælikvarði: Talning á verkþáttum sem áætlað er að laga og talning á því sem kemst í framkvæmd fyrir 31. ágúst 2022. Spurningar um ánægju með upplýsingagjöf.

Tímabil: Mars – desember 2022.

Kostnaður: 2 m.kr.

Framtíðarsýn: Upplýsingar um opinbera þjónustu eru settar fram á einföldu og myndrænu máli á vefsíðum sveitarfélaga og stofnana. Einfalt er að nálgast efnið og það hefur verið samræmt að því leyti sem unnt verður. Ferli sem unnin eru í aðgerð A.1. eru sett upp og skilgreind á viðeigandi vefsíðum. Upplýsingaflæði á milli stofnana er gott.

Aðgerðin styður við eftirfarandi heimsmarkmið:

A.4. Fræðsla og þjálfun starfsfólks

A.4. Fræðsla og þjálfun starfsfólks í opinberum störfum á Suðurnesjum

Tilgangurinn er að efla faglegt, notendamiðað og menningarnæmt viðmót starfsfólks í opinberri þjónustu sem tekur mið af ólíkum þörfum íbúa í samfélagi fjölbreytileikans.

Markmið:

Að leggja fram samræmda fræðslu- og kynningaráætlun fyrir framlínustarfsfólk.
Að a.m.k. 90% starfsfólks í framlínu sæki sameiginlegt og samþætt námskeið um viðmót í þjónustu.
Að 50% starfsfólks sem starfar í beinni þjónustu við íbúa sæki sameiginlegt og samþætt námskeið um viðmót í þjónustu.

Verkefnislýsing: Þjálfun og fræðsla sem eflir opinbert starfsfólk á Suðurnesjum, með sérstakri áherslu á starfsfólk í framlínu og sérfræðinga í nærþjónustu við íbúa. Haldin verða þjónustunámskeið með það að markmiði að bæta viðmót í þjónustu sem og mannlega og persónulega nálgun með þarfir og væntingar notandans í fyrirrúmi. Meðal annars verði samið við Miðstöð símenntunar á Suðurnesjum um sérstakt námskeið þar sem fjallað verður um fjölbreytni samfélagsins, persónuleg viðhorf starfsfólks gagnvart fjölbreytileika mannlífsins og því gefin verkfæri til þess að takast á við áskoranir í starfi. Aðgerðin felur jafnframt í sér fræðslu fyrir starfsfólk um opinbera þjónustu sem í boði er á Suðurnesjum.

Markhópur: Allt starfsfólk í opinberri þjónustu sem starfar í framlínu og móttöku, auk þess verður áhersla á opinbert starfsfólk sem starfar beint með íbúum svæðisins.

Ábyrgð: Verkefnastjóri Velferðarnetsins.

Hverjir vinna verkefnið: Fræðsluteymi.

Mælikvarði: Upplifun notenda á opinberri þjónustu á Suðurnesjum og viðmóti í framlínuþjónustu.

Tímabil: Mars – desember 2022.

Kostnaður: 8 m.kr.

Framtíðarsýn: Framlínustarfsfólk í opinberri þjónustu á Suðurnesjum er vel upplýst, leiðbeinir íbúum með ólík erindi og tekur á móti fjölbreyttum íbúahópi með hlýlegu viðmóti og alúð.

Allir sem starfa í framlínu fá námskeið um viðhorf og víðsýni í samfélagi fjölbreytileikans og verkfæri til þess að veita íbúum persónulega þjónustu út frá ólíkum þörfum þeirra og væntingum.

Aðgerðin styður við eftirfarandi heimsmarkmið:

Færniuppbygging íbúa

Meginmarkmið færniuppbyggingar íbúa er að auka lífsgæði íbúa Suðurnesja með því að styðja þá til virkni og vellíðunar. Íbúar geti sótt sér einfaldar upplýsingar og þjónustu sjálfir og fái viðeigandi stuðning til þess að öðlast þá færni, sé hún ekki til staðar. Marktæk tengsl eru á milli félagslegrar virkni og heilbrigðs lífernis og vellíðunar.

Þrjár aðgerðir vinna að markmiðum færniuppbyggingar íbúa. Aðgerðir færniuppbyggingar snúa að íbúum Suðurnesja, þar sem unnið er að færniuppbyggingu þeirra með fræðslu, þjálfun, þekkingu og þjónustu.

Færniuppbygging íbúa

B.1. Þjónustutrygging fyrir íbúa

Tilgangurinn er að styðja við íbúa sem hafa lagt fram umsókn en eru að bíða eftir greiningu eða þjónustu. Veita íbúum stuðning í þeim aðstæðum sem þau eru í og létta með því biðina eftir þjónustunni sem viðkomandi þarfnast og draga úr áhættunni á að vandinn vaxi á biðtímanum.

Markmið:

Að biðlistar verði greindir og sett fram mælanleg markmið um styttingu þeirra.
Að til verði samþætt upplýsingaefni fyrir þjónustuþega sem bíða eftir þjónustu sem m.a. felur í sér efni til sjálfshjálpar

Verkefnislýsing: Ráðgjöf, námskeið og aðrar lausnir innleiddar fyrir þá sem eru á bið eftir þjónustu hjá sveitarfélögum og heilbrigðisstofnun. Valdir verða nokkrir biðlistar innan velferðarþjónustunnar og kannaðar hentugar leiðir til að nálgast og styðja fólk á þeim biðlistum. Orsakir biðlista verði kortlagðar og unnið markvisst að því að því að finna lausnir fyrir og með íbúum.

Leitað verður til íbúa og haft samráð við þá sem annars vegar hafa fengið þjónustu og hins vegar eru á bið eftir þjónustu, til þess að þróa nýjar aðferðir í þjónustu. Stofnanir vinna saman og meta valkosti í hverri stöðu fyrir sig, innri ferli og reglur verði endurskoðuð til þess að greiða aðgengi íbúa að þjónustu.

Markhópur: Íbúar Suðurnesja með heilsufarslegar eða félagslegar áskoranir.

Ábyrgð: Verkefnastjóri Velferðarnetsins.

Samstarf og samráð: Grindavík, Reykjanesbær, Suðurnesjabær, Sveitarfélagið Vogar, Heilbrigðisstofnun Suðurnesja, Vinnumálastofnun á Suðurnesjum, VIRK, íbúar á Suðurnesjum.

Hverjir vinna verkefnið: Færniuppbyggingarteymi.

Mælikvarði: Lengd biðlista. Líðan fólks á biðlistum.

Tímabil: Apríl – desember 2022

Kostnaður: 4 m.kr.

Framtíðarsýn: Íbúar sem eru á biðlista eftir velferðarþjónustu fá stuðning á meðan á biðtíma stendur t.a.m. í formi símtala, fjarviðtala eða námskeiða.

Aðgerðin styður við eftirfarandi heimsmarkmið:

B.2. Félagsleg virkni íbúa og sjálfbærni samfélags

Tilgangurinn er að fjölga þeim sem geta aflað sér upplýsinga um opinbera þjónustu og afgreitt sig sjálf með þeim rafrænu lausnum sem eru í boði hjá sveitarfélögum og stofnunum.

Markmiðið er:

Að unnið verði markvisst að félagslegri virkni íbúa.
Að allir samstarfsaðilar í verkefninu hafa í þjónustuveri eða afgreiðslu tölvur, sem nýtast íbúum og þjónustunotendum til að nálgast upplýsingar eða afgreiða sig sjálfir.
Að boðið verði upp á a.m.k. þrjú upplýsingatækninámskeið með áherslu á tiltekna markhópa.
Að boðið verði upp á a.m.k. þrjú færniuppbyggingarnámskeið með áherslu á tiltekna markhópa.

Verkefnislýsing: Um er að ræða þrískipt verkefni.

Styðja við verkefni sem stuðla annars vegar að almennri félagslegri virkni íbúa og hins vegar að sértækum úrræðum fyrir þá sem eru í ríkari þörf fyrir hvatningu til virkni, t.d. íbúar utan vinnumarkaðar.
Styrkja íbúa í að leita sér upplýsinga á vefsíðum sveitarfélaga og stofnana og sækja sér þjónustu rafrænt. Lífsgæði íbúa verði aukin með markvissri samfélagsfræðslu og tækniþjálfun til tiltekinna markhópa, eins og eldra fólks, íbúa sem skilja litla eða enga íslensku og fólks með fötlun. Íbúar sem mæta í þjónustuver sveitarfélaganna munu fá aðstoð og leiðsögn við að sækja sér upplýsingar og þjónustu sjálfir.
Stofnanir verða hvattar til þess að koma fyrir tölvum í almannarýmum þar sem notendur þjónustu gætu fengið þjálfun/kennslu/leiðbeiningar frá starfsfólki hvernig þeir eigi að hjálpa sér sjálfir, slíkt fyrirkomulag mun einfalda aðgengi að þjónustunni.

Markhópur: Íbúar sem skilja litla eða enga íslensku, eldra fólk, fatlað fólk með langvarandi stuðningsþarfir.

Ábyrgð: Verkefnastjóri Velferðarnetsins.

Samstarf og samráð: Reykjanesbær, Suðurnesjabær, Grindavík, Sveitarfélagið Vogar, Vinnumálastofnun á Suðurnesjum, Heilbrigðisstofnun Suðurnesja, Sýslumaðurinn á Suðurnesjum, íbúar Suðurnesja.

Hverjir vinna verkefnið: Færniuppbyggingarteymi.

Mælikvarði: Spurningar um færni, virkni og líðan. Lýðheilsu- og félagsvísar.

Tímabil: Mars 2022–desember 2022.

Kostnaður: 8 m.kr.

Framtíðarsýn: Allir sem leita sér upplýsinga eða þjónustu sem hægt er að finna með einföldum hætti á vef eða afgreiða sjálfir með stafrænum leiðum fái kennslu eða ábendingu um slíkt. Framlína stofnana hefur aðstöðu til að sýna og kenna notendum á þær lausnir sem eru í boði. Þá er boðið upp á námskeið og kennslu fyrir ákveðna hópa sem síður nýta sér tæknina til upplýsingaöflunar eða sjálfsafgreiðslu.

Aðgerðin styður við eftirfarandi heimsmarkmið:

B.3. Samræmd móttökuþjónusta fyrir nýja íbúa á Suðurnesjum

Tilgangurinn er að taka vel á móti nýjum íbúum á Suðurnesjum, innlendum sem erlendum og koma upplýsingum til nýrra íbúa með markvissum hætti um opinbera þjónustu á svæðinu, nærsamfélagið og hvar sé hægt að nálgast frekari upplýsingar með einföldum hætti.

Markmiðið er:

Að allir nýir íbúar á Suðurnesjum fái móttökupakka með helstu upplýsingum um þjónustu sveitarfélaga og stofnana á Suðurnesjum í október 2022.
Að upplýsingapakkarnir verði til á a.m.k. þremur tungumálum (íslensku, ensku og pólsku) fyrir lok árs 2022.

Verkefnislýsing: Farið verður í greiningu á hvaða upplýsingum er mikilvægt að koma til nýrra íbúa á Suðurnesjum og með hvaða hætti það er skilvirkast. Unnið verður að gerð móttökupakka með upplýsingum sem skipta máli og rýnt nánar í hvernig megi nálgast þennan hóp nýrra íbúa. Sveitarfélög og stofnanir sameinist um framsetningu upplýsinganna.

Markhópur: Nýir íbúar Suðurnesja með sérstakri áherslu á nýja íbúa af erlendum uppruna.

Ábyrgð: Verkefnastjóri Velferðarnetsins.

Samstarf og samráð: Grindavík, Reykjanesbær, Suðurnesjabær, Sveitarfélagið Vogar, Heilbrigðisstofnun Suðurnesja, Lögreglan á Suðurnesjum, Sýslumaðurinn á Suðurnesjum og Vinnumálastofnun á Suðurnesjum, önnur sveitarfélög og íbúar á Suðurnesjum

Hverjir vinna verkefnið: Upplýsingateymi

Mælikvarði: Spurningar til íbúa um vitneskju um þjónustu.

Tímabil: Mars 2022–október 2022

Kostnaður: 3 m.kr.

Framtíðarsýn: Nýir íbúar á Suðurnesjum, innlendir sem erlendir, eru vel upplýstir um þá opinberu og almennu þjónustu sem er að finna á svæðinu og vita hvert þeir eiga að leita til að afla frekari upplýsinga.

Aðgerðin styður við eftirfarandi heimsmarkmið: